Com o cen\u00e1rio pand\u00eamico, o atendimento ao cliente online se tornou ainda mais relevante, a ponto de sua excel\u00eancia ser indispens\u00e1vel para a constru\u00e7\u00e3o de relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Mais do que a busca pela digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos internos das organiza\u00e7\u00f5es dentro da \u00e1rea, as marcas est\u00e3o despertando para a import\u00e2ncia de uma verdadeira transforma\u00e7\u00e3o digital, que parte da mudan\u00e7a de mentalidade e comportamento das equipes envolvidas.<\/p>\n\n\n\n
Atualmente, muitas organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o repensando seus canais digitais de atendimento ao cliente com base em princ\u00edpios b\u00e1sicos de User Experience, Customer Success, entre outras linhas de estudo que colocam a humaniza\u00e7\u00e3o no centro da solu\u00e7\u00e3o dos desafios emergentes desta \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n
Novas regras, pol\u00edticas, processos e pr\u00e1ticas est\u00e3o sendo implementadas ao redor do mundo, inspirando um relacionamento completamente novo com o que entendemos como atendimento e suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Mas, na pr\u00e1tica, ainda h\u00e1 muito o que se pensar sobre os principais desafios da comunica\u00e7\u00e3o \u00e0 dist\u00e2ncia. Um deles \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n
Em meio a tantas op\u00e7\u00f5es de mercado, a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 fundamental, especialmente dependendo do qu\u00e3o relevante e recorrente \u00e9 o consumo do produto ou servi\u00e7o que voc\u00ea oferece. E tudo isso come\u00e7a a partir dos benef\u00edcios reais que voc\u00ea est\u00e1 entregando ao seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o pense que estes benef\u00edcios se limitam apenas \u00e0 qualidade do seu servi\u00e7o, porque eles tamb\u00e9m se estendem para a qualidade do seu atendimento e constru\u00e7\u00e3o de relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Um atendimento ao cliente digital que demonstre efici\u00eancia pode aumentar consideravelmente a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente com a sua marca e o servi\u00e7o que est\u00e1 sendo entregue a ele.<\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, fica a pergunta:<\/p>\n\n\n\n
Como fazer do atendimento ao cliente uma pr\u00e1tica digital, humanizada e igualmente lucrativa?<\/p>\n\n\n\n
A seguir, apresento 4 pilares que podem mudar completamente a maneira como voc\u00ea enxerga o atendimento ao cliente do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Fa\u00e7a do \u201cbom atendimento humanizado que resolva problemas de maneira eficiente\u201d parte da cultura da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Desde a lideran\u00e7a at\u00e9 a equipe operacional respons\u00e1vel, todos precisam enxergar o atendimento ao cliente como prioridade da marca e sentir como se a excel\u00eancia dessa \u00e1rea fosse responsabilidade de todos.<\/p>\n\n\n\n
Grandes neg\u00f3cios cultivam a pr\u00e1tica de colocar seus l\u00edderes estrat\u00e9gicos para trabalhar por algumas horas no atendimento do cliente da empresa para aprender sobre as necessidades dos clientes, seus principais problemas, desafios e queixas, al\u00e9m de desenvolver um olhar humanizado sobre a solu\u00e7\u00e3o de problemas do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Ao se aproximar da audi\u00eancia, os colaboradores se lembram de que est\u00e3o lidando com pessoas e do qu\u00e3o importante s\u00e3o cada uma das solu\u00e7\u00f5es criadas ali.<\/p>\n\n\n\n
As intera\u00e7\u00f5es com os clientes da sua empresa geram dados, que podem ser coletados e analisados para gerar ideias sobre melhorias de plataforma, de processo, de comunica\u00e7\u00e3o e de inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 por meio dos dados que podemos compreender os h\u00e1bitos e prefer\u00eancias dos consumidores, mapeando sua experi\u00eancia e construindo solu\u00e7\u00f5es para as fric\u00e7\u00f5es que ainda ocorrem em sua trajet\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n
Pensar em uma estrat\u00e9gia baseada em dados \u00e9 sobre criar uma comunica\u00e7\u00e3o e atendimento intencional, que transcende as opera\u00e7\u00f5es e alcan\u00e7a um n\u00edvel ainda mais profundo no relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Atrav\u00e9s da comunica\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, at\u00e9 mesmo o atendimento ao cliente pode ser um dos pilares de sustenta\u00e7\u00e3o da cultura da sua marca. A forma como sua equipe de atendimento dialoga, resolve problemas e interage com o p\u00fablico tamb\u00e9m diz muito sobre quem o seu neg\u00f3cio \u00e9 e o que ele representa dentro do mercado.<\/p>\n\n\n\n
Um bom exemplo disso \u00e9 a Nubank, que em seu chat de atendimento trata cada um dos clientes com leveza e informalidade, reafirmando a personalidade da marca e aproximando a rela\u00e7\u00e3o com o cliente a um n\u00edvel mais afundo de afetividade.<\/p>\n\n\n\n
Mas n\u00e3o adianta nada fomentar cultura de bom atendimento sem considerar os dados tamb\u00e9m na sustenta\u00e7\u00e3o das din\u00e2micas e processos da sua equipe respons\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Utilize indicadores de desempenho (KPIs) voltados para a \u00e1rea de atendimento ao cliente e Customer Success, como por exemplo: tempo m\u00e9dio de resposta, CSAT, FCR e o j\u00e1 muito conhecido NPS.<\/p>\n\n\n\n
Os indicadores v\u00e3o demonstrar em n\u00fameros qual tem sido a resposta do seu p\u00fablico \u00e0 experi\u00eancia constru\u00edda para atender suas demandas, indicando melhorias urgentes para a conquista de melhores resultados.<\/p>\n\n\n\n
Uma dica final, caso seja vi\u00e1vel para o seu neg\u00f3cio: ofere\u00e7a incentivos financeiros para sua equipe de atendimento sempre que uma nova meta de resultado dos indicadores for atingida, assim voc\u00ea mant\u00e9m seus colaboradores motivados a se dedicar ao mesmo objetivo que a vis\u00e3o estrat\u00e9gica da empresa tem em mente.<\/p>\n\n\n\n
Quando falamos sobre User Experience, n\u00e3o estamos falando apenas de uma plataforma bem projetada e humanizada, com capacidade intuitiva.<\/p>\n\n\n\n
Estamos falando tamb\u00e9m sobre desenhar uma EXPERI\u00caNCIA para o seu cliente, valorizando a import\u00e2ncia dessa jornada na constru\u00e7\u00e3o de relacionamento da sua empresa e o impacto que ela possui no n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e realiza\u00e7\u00e3o pessoal que est\u00e1 sendo entregue ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
A plataforma pode fazer parte dessa experi\u00eancia e motivar ou desmotivar os seus clientes a fazer contato com sua empresa em busca da solu\u00e7\u00e3o de problemas. Mas o processo por tr\u00e1s da din\u00e2mica de solu\u00e7\u00e3o de problemas da \u00e1rea de atendimento ao cliente \u00e9 ainda mais relevante.<\/p>\n\n\n\n
Quem n\u00e3o lembra do v\u00eddeo da Porta dos Fundos sobre a Judith, ironizando o atendimento ao cliente por telefone?<\/p>\n\n\n\n
A capacidade de prever problemas e construir solu\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s da sua jornada e do UX que apresentem al\u00edvio imediato \u00e0s d\u00favidas, reclama\u00e7\u00f5es e necessidades em geral do cliente \u00e9 parte do conjunto de elementos que far\u00e1 da experi\u00eancia dele satisfat\u00f3ria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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