Gestão de Crise: 5 dicas de comunicação para gerenciar crises dentro do ambiente corporativo
A maioria das lideranças só percebe a importância de se trabalhar de forma estruturada a comunicação interpessoal dentro de suas empresas quando estão diante de um conflito ou crise interna que precisa de um reparo com urgência.
Uma comunicação corporativa bem trabalhada pode diminuir consideravelmente os riscos de um conflito interpessoal ou de uma crise em geral.
É importante destacar que a Gestão de Crise antecede a própria crise, ela começa – ou pelo menos deveria começar – muito antes de qualquer problema ou conflito tomar forma. No melhor dos cenários, a empresa deve fazer uma previsão de riscos e montar um plano de ação para a crise, se vier a acontecer.
Quando a Gestão de Crise é feita com antecipação dos fatos, se torna muito mais potente, pois pode minimizar danos e preservar a imagem de uma empresa.
A comunicação pode ser uma ferramenta poderosa nesse contexto, pois é capaz de criar maior conexão, alinhamento e transparência nas atividades e relações do ambiente corporativo, fazendo com que as crises sejam evitadas, ou então reparadas logo de início antes de se tornarem prejudiciais para os processos e desempenho do negócio.
Mas o que fazemos quando já é tarde demais? E como podemos usar a comunicação desde o princípio do planejamento da Gestão de Crise?
A comunicação interpessoal continua sendo uma ferramenta fundamental para a Gestão de Crise. Aqui vão 5 dicas essenciais de como você pode utilizar a comunicação dentro da Gestão de Crise.
BRAINSTORMING DE CRISE
Comunicação não é só útil em diálogos, mas em todo formato de solução de problemas, inclusive processos de cocriação, como, por exemplo, o Brainstorming. Se você estiver se preparando de forma consciente e proativa para uma crise, a dica é que você comece por aí: sessões intensivas de brainstorming sobre crises potenciais que podem ocorrer eventualmente ou no futuro da sua empresa.
Lembrando que aqui entram não só as crises que acontecem fora do seu radar, como também as crises que você mesmo planeja gerar. Por exemplo, quando está planejando fazer demissões importantes que sabe que podem gerar algum tipo de movimentação ou especulação entre os colaboradores.
A comunicação vai ser de extrema importância para o melhor aproveitamento possível dessa prática de Brainstorming, e quanto melhores forem os resultados, melhores serão também as soluções premeditadas destas crises.
CLAREZA DOS FATOS
Se você já está em uma crise – quer você tenha se preparado ou não -, comece buscando esclarecer a situação e verificar os fatos que levaram àquele problema. Converse com todos os envolvidos e faça um diagnóstico mais preciso de onde aquele problema começou e qual foi a cascata de acontecimento que o sucedeu.
Essa visão clara, tanto micro quanto macro, do seu problema e do que levou à crise vai ser fundamental, e depende demais das suas habilidades de comunicação. Afinal, as pessoas precisam sentir segurança e confiança em você para se abrirem e compartilharem tudo o que realmente aconteceu.
ESCUTA EMPÁTICA
Neste mesmo contexto, entra a escuta empática. Ela pode ser uma grande aliada na construção de confiança e de um ambiente verdadeiramente seguro para que os seus colaboradores e os envolvidos no problema sintam que você realmente se importa e que não está ali para apontar dedos e culpabilizá-los.
Pessoas que estão devidamente capacitadas com os atributos e técnicas de uma boa comunicação interpessoal e corporativa sabem como demonstrar empatia na comunicação. Especialmente por meio da prática da escuta, que se faz essencial para demonstrar preocupação genuína, acolher as inseguranças dos envolvidos e esclarecer as dúvidas que eles também têm em relação aos próximos passos da Gestão de Crise.
COMUNICADOS PRÉVIOS
Caso você esteja se planejando com antecedência, é interessante ter comunicados prévios semiprontos para serem enviados imediatamente aos colaboradores e stakeholders da sua empresa, assim que a crise aparecer.
Esses comunicados devem seguir os princípios de um bom Business Writing (confira meus artigos sobre o tema!) e serem preparados com antecedência para que sejam, de fato, eficazes em seu propósito.
A comunicação escrita, embora seja muito subestimada, é fundamental para a garantia de melhores recursos comunicativos na gestão das organizações. Isso é verdade especialmente em cenários de crise, em que esse tipo de comunicação se faz necessária para “acalmar os nervos” enquanto a liderança se organiza para dar comunicados mais detalhados da situação e tomar as ações necessárias da Gestão de Crise.
EQUIPE DE COMUNICAÇÃO
A comunicação da porta para fora não pode ser esquecida na Gestão de Crise, afinal, é ela que vai definir como a sua empresa será vista pelo público antes, depois e durante um momento de crise.
A dica de ouro aqui é montar uma equipe responsável pela comunicação de crise do seu negócio. Se a sua empresa for pequena, essa equipe deve ser formada pela liderança e pelo menos mais um colaborador. Mas se você tiver uma organização maior, invista na capacitação de mais colaboradores para dar mais peso a essa equipe.
Identifique quem seriam os melhores porta-vozes dessa crise, dentro e fora da empresa. Muitos líderes incríveis têm dificuldade com comunicação interpessoal, então, tenha em mente que você possui duas opções aqui: se capacitar com as competências necessárias ou abrir mão desse papel para colocar pessoas em seu lugar que sejam devidamente efetivas quando o assunto é comunicação.
Compartilhe nos comentários suas experiências diante de crises – como líder ou colaborador – para que possamos conversar sobre melhores práticas para o seu ambiente corporativo.
