Customer Support: como gerenciar conflitos à distância com o seu cliente
Conflitos no relacionamento com o cliente acontecem o tempo todo. São muitos processos envolvidos na jornada de um produto ou serviço, e nem sempre todas as soluções pensadas são suficientes para evitar quaisquer fricções na experiência do usuário.
É aí que entra o Customer Support.
Enquanto o Customer Success diz respeito à garantia de uma experiência satisfatória que solucione todos os problemas do consumidor do seu negócio, o Customer Support é a área responsável pela contenção e manutenção de eventuais danos que podem ocorrer na jornada do consumidor.
Dentro da área de Customer Support, são centralizadas as reclamações recebidas de clientes, assim como a comunicação direta com o público e a solução de problemas de caráter urgente.
O Customer Support deixou de ser aquele chat do site da sua empresa que ninguém nunca entra para ver se tem alguma mensagem, ou mesmo aquela caixa de e-mails que você deixa parada sem responder. Ele é parte essencial da experiência dos seus clientes, assim como da construção do relacionamento entre o seu negócio e os mesmos.
Mais do que isso: o Customer Support é uma ferramenta poderosa de fidelização, inovação e autoridade do seu negócio.
Quando algum produto seu tem algum defeito, ou quando o seu cliente precisa de orientação a respeito de alguma dúvida em relação à funcionalidade do seu serviço, você não tem em suas mãos um problema – você tem uma oportunidade.
A oportunidade de identificar as principais dores e dificuldades do seu público para poder criar soluções que diminuam os obstáculos de comunicação, funcionalidade e experiência que seus clientes vivenciam com seus produtos/serviços.
Mas, o que realmente interessa não é o que você vai tirar disso tudo, e sim: como você deve lidar com os conflitos quando eles surgem?
Isso é o que você precisa garantir para ter uma área de Customer Support verdadeiramente eficaz:
- Agilidade
Identifique a dor do cliente que está vindo até você comunicar um problema. Qual é a real necessidade dele que não está sendo atendida? A dor dele pode ser muito mais profunda do que apenas “ter seu produto funcionando”. Pode ser que ele queira ser escutado, que queira ter seu problema reconhecido, que queira não se sentir sozinho na jornada dele. Solucione rapidamente a dor mais urgente deste cliente, para então oferecer uma solução mais eficaz a médio/longo-prazo. Por exemplo: se a dor mais profunda deste cliente é ser escutado, ofereça uma conversa por telefone entre ele e uma liderança da empresa; depois, solucione o problema do produto em si que não está funcionando.
- Pensamento estratégico
Customer Support não é lugar para bate-papo com o cliente. É um espaço que merece a mesma atenção e pensamento estratégico do que a sua área de vendas. Portanto, use métricas para mapear os principais erros e acertos do seu time, e assim gerar cada vez mais melhorias. Desenhe uma jornada precisa da experiência do seu cliente dentro das plataformas de Customer Support da sua empresa. E traga os insights dessa jornada para dentro da estratégia macro do produto/serviço que você vende, complementando sua solução com aprimoramentos voltados para as principais dores que seus clientes já vivenciam.
- Abertura e autoridade
Compartilhe com o público da sua marca os casos de sucesso de solução de problemas que já foram executados pelo seu time. Utilize as redes sociais para contar histórias de antigos problemas que foram indicados pelos seus clientes e como estes problemas foram solucionados. Demonstre transparência, assertividade e efetividade, e você irá mostrar para os seus clientes que existe um espaço verdadeiro de escuta pronto para atender às necessidades deles, assim como profissionais de autoridade disponíveis para aceitar sugestões de melhoria e oferecer soluções ainda mais eficientes.
