Como fidelizar os seus clientes através do relacionamento à distância?
Com o cenário pandêmico, o atendimento ao cliente online se tornou ainda mais relevante, a ponto de sua excelência ser indispensável para a construção de relacionamento com o cliente.
Mais do que a busca pela digitalização dos processos internos das organizações dentro da área, as marcas estão despertando para a importância de uma verdadeira transformação digital, que parte da mudança de mentalidade e comportamento das equipes envolvidas.
Atualmente, muitas organizações estão repensando seus canais digitais de atendimento ao cliente com base em princípios básicos de User Experience, Customer Success, entre outras linhas de estudo que colocam a humanização no centro da solução dos desafios emergentes desta área.
Novas regras, políticas, processos e práticas estão sendo implementadas ao redor do mundo, inspirando um relacionamento completamente novo com o que entendemos como atendimento e suporte ao cliente.
Mas, na prática, ainda há muito o que se pensar sobre os principais desafios da comunicação à distância. Um deles é a retenção e fidelização de clientes.
Em meio a tantas opções de mercado, a fidelização de clientes é fundamental, especialmente dependendo do quão relevante e recorrente é o consumo do produto ou serviço que você oferece. E tudo isso começa a partir dos benefícios reais que você está entregando ao seu público.
Não pense que estes benefícios se limitam apenas à qualidade do seu serviço, porque eles também se estendem para a qualidade do seu atendimento e construção de relacionamento com o cliente.
Um atendimento ao cliente digital que demonstre eficiência pode aumentar consideravelmente a satisfação do seu cliente com a sua marca e o serviço que está sendo entregue a ele.
Então, fica a pergunta:
Como fazer do atendimento ao cliente uma prática digital, humanizada e igualmente lucrativa?
A seguir, apresento 4 pilares que podem mudar completamente a maneira como você enxerga o atendimento ao cliente do seu negócio.
- Cultura de bom atendimento
Faça do “bom atendimento humanizado que resolva problemas de maneira eficiente” parte da cultura da sua empresa.
Desde a liderança até a equipe operacional responsável, todos precisam enxergar o atendimento ao cliente como prioridade da marca e sentir como se a excelência dessa área fosse responsabilidade de todos.
Grandes negócios cultivam a prática de colocar seus líderes estratégicos para trabalhar por algumas horas no atendimento do cliente da empresa para aprender sobre as necessidades dos clientes, seus principais problemas, desafios e queixas, além de desenvolver um olhar humanizado sobre a solução de problemas do negócio.
Ao se aproximar da audiência, os colaboradores se lembram de que estão lidando com pessoas e do quão importante são cada uma das soluções criadas ali.
- Estratégia baseada em dados
As interações com os clientes da sua empresa geram dados, que podem ser coletados e analisados para gerar ideias sobre melhorias de plataforma, de processo, de comunicação e de inovação.
É por meio dos dados que podemos compreender os hábitos e preferências dos consumidores, mapeando sua experiência e construindo soluções para as fricções que ainda ocorrem em sua trajetória.
Pensar em uma estratégia baseada em dados é sobre criar uma comunicação e atendimento intencional, que transcende as operações e alcança um nível ainda mais profundo no relacionamento com o cliente.
Através da comunicação estratégica, até mesmo o atendimento ao cliente pode ser um dos pilares de sustentação da cultura da sua marca. A forma como sua equipe de atendimento dialoga, resolve problemas e interage com o público também diz muito sobre quem o seu negócio é e o que ele representa dentro do mercado.
Um bom exemplo disso é a Nubank, que em seu chat de atendimento trata cada um dos clientes com leveza e informalidade, reafirmando a personalidade da marca e aproximando a relação com o cliente a um nível mais afundo de afetividade.
- Indicadores de desempenho
Mas não adianta nada fomentar cultura de bom atendimento sem considerar os dados também na sustentação das dinâmicas e processos da sua equipe responsável.
Utilize indicadores de desempenho (KPIs) voltados para a área de atendimento ao cliente e Customer Success, como por exemplo: tempo médio de resposta, CSAT, FCR e o já muito conhecido NPS.
Os indicadores vão demonstrar em números qual tem sido a resposta do seu público à experiência construída para atender suas demandas, indicando melhorias urgentes para a conquista de melhores resultados.
Uma dica final, caso seja viável para o seu negócio: ofereça incentivos financeiros para sua equipe de atendimento sempre que uma nova meta de resultado dos indicadores for atingida, assim você mantém seus colaboradores motivados a se dedicar ao mesmo objetivo que a visão estratégica da empresa tem em mente.
- User Experience de A-Z
Quando falamos sobre User Experience, não estamos falando apenas de uma plataforma bem projetada e humanizada, com capacidade intuitiva.
Estamos falando também sobre desenhar uma EXPERIÊNCIA para o seu cliente, valorizando a importância dessa jornada na construção de relacionamento da sua empresa e o impacto que ela possui no nível de satisfação e realização pessoal que está sendo entregue ao cliente.
A plataforma pode fazer parte dessa experiência e motivar ou desmotivar os seus clientes a fazer contato com sua empresa em busca da solução de problemas. Mas o processo por trás da dinâmica de solução de problemas da área de atendimento ao cliente é ainda mais relevante.
Quem não lembra do vídeo da Porta dos Fundos sobre a Judith, ironizando o atendimento ao cliente por telefone?
A capacidade de prever problemas e construir soluções através da sua jornada e do UX que apresentem alívio imediato às dúvidas, reclamações e necessidades em geral do cliente é parte do conjunto de elementos que fará da experiência dele satisfatória.
